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這么多年的合作，對(duì)遠(yuǎn)通來(lái)說(shuō)，金蝶不單單是一個(gè)軟件企業(yè)，更是幫助遠(yuǎn)通打造信息化平臺(tái)，以先進(jìn)管理理念推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展、幫助遠(yuǎn)通實(shí)現(xiàn)突破的重要伙伴。未來(lái)，非常期望能夠與金蝶繼續(xù)攜手合作，一起把明天的路越走越寬、越走越好。
—王震遠(yuǎn)通集團(tuán)總裁
客戶概述
山東遠(yuǎn)通汽車貿(mào)易集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱遠(yuǎn)通集團(tuán))，成立于1976年，現(xiàn)有資產(chǎn)60億元，員工7000人，是國(guó)內(nèi)大型汽車經(jīng)銷商和中國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)企業(yè)。在山東及周邊地區(qū)建有19個(gè)汽車經(jīng)營(yíng)園區(qū)，20多家汽車零部件代理中心庫(kù)，經(jīng)營(yíng)36個(gè)汽車品牌、72個(gè)配件品牌、100多個(gè)汽車用品品牌，建有100家縣域營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)，形成獨(dú)具特色的市縣鄉(xiāng)村四級(jí)營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，總營(yíng)銷服務(wù)面積達(dá)200多萬(wàn)平方米。2018年累計(jì)銷售汽車12.1萬(wàn)臺(tái)，營(yíng)銷收入213億元。連續(xù)9年成為中國(guó)汽車流通行業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)，連續(xù)11年全省第一，中國(guó)服務(wù)業(yè)企業(yè)500強(qiáng)239位，中國(guó)民營(yíng)企業(yè)服務(wù)業(yè)百?gòu)?qiáng)第77位。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
隨著市場(chǎng)變化，汽車經(jīng)銷行業(yè)也面臨競(jìng)爭(zhēng)加劇的挑戰(zhàn):
新車的毛利率急劇下降，經(jīng)銷商的盈利水平也受此影響明顯走低，70%的4S店經(jīng)營(yíng)困難;
同時(shí)，政策和限購(gòu)也在影響著經(jīng)銷商的快速發(fā)展。在這些危機(jī)中，遠(yuǎn)通如何通過(guò)轉(zhuǎn)型與變革，保持企業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)和逆勢(shì)增長(zhǎng)?
解決方案
2010年遠(yuǎn)通開(kāi)始著手推進(jìn)集團(tuán)層面的信息化平臺(tái)搭建，在這個(gè)過(guò)程中，金蝶車商悅提供了巨大的技術(shù)支持——通過(guò)金蝶EAS系統(tǒng)平臺(tái)的上線，實(shí)現(xiàn)了人、財(cái)、物的數(shù)據(jù)化系統(tǒng)化管理，加強(qiáng)了過(guò)程及風(fēng)險(xiǎn)管控，大大提升了精細(xì)化管理水平。
通過(guò)在金蝶車商悅平臺(tái)上搭建的APP和CRM，遠(yuǎn)通讓客戶可以便捷地進(jìn)行線上預(yù)約、在線購(gòu)車、在線購(gòu)買保養(yǎng)套餐等服務(wù)，通過(guò)客戶的自主連接來(lái)增加互動(dòng)，縮短了與客戶的鏈接距離，改變企業(yè)的銷售與運(yùn)營(yíng)模式。
在完善客戶服務(wù)體系的過(guò)程中，金蝶與遠(yuǎn)通共同搭建系統(tǒng)，借助金蝶車商悅CRM營(yíng)銷平臺(tái)，通過(guò)前端采集數(shù)據(jù)、建設(shè)客戶檔案，后臺(tái)分析客戶所關(guān)注的品牌和消費(fèi)記錄。不僅為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)、營(yíng)造歸屬感，同時(shí)還能從數(shù)據(jù)和現(xiàn)場(chǎng)兩條線無(wú)縫隙地監(jiān)督銷售與服務(wù)。
通過(guò)金蝶搭建的信息化平臺(tái)，主動(dòng)把客戶的需求傳遞給經(jīng)銷商和供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的共生。一個(gè)傳統(tǒng)模式下需要4到7天才能送達(dá)的配件，通過(guò)與經(jīng)銷商和供應(yīng)商的鏈接之后，時(shí)間能縮減到24小時(shí)之內(nèi)，為客戶創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)。
客戶價(jià)值
由原始的信息化內(nèi)控為主，變成通過(guò)信息系統(tǒng)直達(dá)客戶。遠(yuǎn)通的數(shù)字化管理主要從三個(gè)層次入手，第一層，完善原有內(nèi)控體系，實(shí)現(xiàn)流程再造、高效管理。第二層，敏捷性鏈接，從金蝶CRM和場(chǎng)景化營(yíng)銷工具兩部分入手，挖掘客戶需求。第三層，與上下游供應(yīng)商鏈接，為客戶提供更全面高效的服務(wù)。
秉承“以服務(wù)求信譽(yù)，以信營(yíng)求發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，遠(yuǎn)通打破了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)形態(tài)，把維修記錄、結(jié)算記錄完全地、自主地推給客戶;在修車保養(yǎng)的過(guò)程中，客戶可以實(shí)時(shí)透明地了解到進(jìn)度與價(jià)格客戶的投訴、反饋也能被遠(yuǎn)通第一時(shí)間接收，信息不再是經(jīng)過(guò)粉飾加工的，借助數(shù)字化來(lái)直達(dá)客戶，了解客戶的真實(shí)想法。“由原來(lái)的模糊和不透明，現(xiàn)在變成了及時(shí)、透明，這是一個(gè)明顯的分界點(diǎn)，讓客戶與我們的關(guān)系從懷疑變成了信任。"
打通上下游，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)共生。隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的崛起，遠(yuǎn)通也關(guān)注到汽車產(chǎn)業(yè)的生態(tài)共生。隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的速度和體驗(yàn)有了更高要求，在服務(wù)過(guò)程中，往往并不是人員的能力不足，而是配件的供應(yīng)無(wú)法跟上。遠(yuǎn)通借助與上下游生態(tài)的鏈接解決了這個(gè)問(wèn)題，
未來(lái)，遠(yuǎn)通希望能達(dá)成“客戶隨時(shí)有需求、隨時(shí)被滿足”的服務(wù)目標(biāo)，從單純的經(jīng)營(yíng)商品向經(jīng)營(yíng)客戶方面轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)模式的轉(zhuǎn)換和業(yè)務(wù)的提升。“我們自己的能力是把和出行相關(guān)的服務(wù)好;出行之外的，我們通過(guò)異業(yè)聯(lián)盟的方式，打造一個(gè)以客戶為中心的平臺(tái)，來(lái)滿足客戶絕大部分的日常需求。”
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